Pourquoi vous devriez vous méfier des produits reconditionnés ?

Que cela soit par pure conviction écologique ou pour des raisons financières, de plus en plus de gens cèdent aux sirènes des produits reconditionnés. Il faut dire que les tarifs (et certaines promotions) parfois proposés sur des produits annoncés en très bon état sont alléchants. Mais derrière la promesse d’un produit censé être en « Excellent état » se cachent parfois certaines déconvenues. Nous en avons fait l’amère expérience.

En août dernier, nous avons jeté notre dévolu sur une Apple Watch Series 5 reconditionnée, un modèle avec un écran 44mm et doté du GPS. Le modèle que nous avions choisi, présenté comme en « Excellent état » par le marchand en ligne, avait tout pour convaincre : son état tout d’abord, mais aussi et surtout son prix. La Watch était proposée à 169 euros, avec une garantie de deux ans. Une bonne affaire, en apparence, qui nous a par la suite réservé quelques surprises.

La grande loterie des produits reconditionnés

La réception de la montre était, il faut le dire, une bonne surprise. Le modèle reçu, en Or Rose, n’avait pas une seule rayure, ni sur la coque, ni sur l’écran immaculé. À dire vrai, nous nous sommes même demandés s’il ne s’agissait pas d’une montre neuve. Un rapide tour dans les paramètres de celle-ci, notamment pour vérifier l’état de la batterie, nous a néanmoins permis de lever ce doute. Ceci étant, cette Watch était toujours une bonne affaire. Mais ça, c’était avant le drame.

Car après trois semaines d’utilisation, pour une raison indéterminée, l’écran a commencé à se fissurer dans un coin. Pourtant, nous avions fait vraiment attention, la montre, très peu portée, n’avait eu absolument aucun choc, du moins rien qui ne puisse briser la vitre tactile de l’appareil. À titre de comparaison, notre seconde Apple Watch, utilisée quotidiennement depuis 2019, et qui connaît des séances de sport hebdomadaire, a toujours tenu le choc, malgré quelques rayures sur l’écran. Au départ, la fissure était très discrète, presque imperceptible.

Puis, elle a fini par s’agrandir, jusqu’à ce qu’un petit morceau de verre ne se détache dans un coin. Nous avons continué d’utiliser la montre, qui était alors toujours parfaitement fonctionnelle, malgré ce défaut esthétique. Puis d’autres fissures sont apparues. Cette fois-ci, tout autour de l’écran, sur les bords de la montre. La dalle et le tactile, bien que toujours fonctionnels, ont commencé à bouger de plus en plus, jusqu’à ce que l’écran se désolidarise complètement du châssis.

En y regardant de plus près, nous avons fait deux découvertes. La première, pas vraiment étonnante, c’est que la montre a été reconditionnée avec un écran contrefait. Comprenez par là qu’il ne s’agissait pas d’un écran Apple original. La seconde, plus surprenante, c’est qu’il manquait un composant dans la montre. En reconditionnant notre modèle, l’entreprise en charge de la remise en état de la montre a tout simplement amputé celle-ci de son capteur Force Touch. Bien que la fonction ne soit plus utilisée depuis WatchOS 7, l’absence de ce module, est plutôt étonnant.

Surtout, le changement de l’écran en dehors du circuit officiel d’Apple ne permet pas d’assurer certaines caractéristiques du produit original. Nous pensons, entre autres, à l’étanchéité de l’Apple Watch (jusqu’à 50 mètres pour une Series 5), affiché dans la fiche descriptive du produit vendu chez le marchand, mais que seul Apple ou un réparateur agréé peut pourtant assurer. Comme chez la plupart des commerçants, aucun détail concernant les éventuelles réparations faites n’était mentionné dans la fiche du produit.

La jungle du reconditionnement

S’il existe bien un cadre légal pour ce qui concerne l’emploi des termes « reconditionné » ou « produit reconditionné », il n’existe a priori aucun encadrement en ce qui concerne les pratiques opérées par les reconditionneurs. Et c’est bien là que se trouve tout le problème.

Les reconditionneurs, n’ont pas l’obligation d’indiquer les éléments ayant été remplacés sur les appareils qu’ils revendent. Il n’y a que dans les cas où des fonctionnalités maîtresses sont absentes de l’appareil qu’ils le mentionnent. Ils ne sont d’ailleurs pas les seuls à blâmer. Les constructeurs ont également leur part de responsabilité. Car si certains ont consenti à mettre sur le marché des pièces détachées officielles, leur prix, souvent élevé, est généralement dissuasif. Il arrive fréquemment que l’achat d’un appareil neuf soit plus intéressant que coût de réparer l’appareil avec des pièces d’origine.

Outre le problème du prix des pièces détachées, certains fabricants font tout pour empêcher la réparation de leurs appareils en dehors des circuits officiels. Difficile ici de ne pas penser à Apple qui excelle dans ce domaine. Depuis plusieurs années déjà, la firme de Cupertino a pris l’habitude de « serialiser » certains de ses composants. Cela signifie qu’elle rattache le numéro de série de certains composants à l’appareil. En procédant ainsi, elle empêche leur réparation en dehors du circuit officiel.

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Lorsqu’un composant a été remplacé par un autre, non officiel, chez un réparateur non agréé, iOS l’indique dans ses paramètres. C’est le cas, par exemple, lorsque le capteur de proximité d’un iPhone, greffé sur la même nappe que la caméra frontale, est remplacé. Dans cette situation, Face ID, le système d’authentification par reconnaissance faciale de l’iPhone, ne fonctionne plus.

Quelques économies, et des problèmes assurés

Nous ne sommes visiblement pas les seuls à avoir été victime de ce lot d’Apple Watch « défectueux », ou dont le reconditionnement a posé problème. À la suite de notre message sur Twitter, plusieurs utilisateurs ayant profité de la même promotion que nous, se sont retrouvés avec des Watch à problèmes.

Je rencontre exactement le même soucis, Apple Watch reconditionnée achetée en Août. L’écran s’est fissuré sans raison apparente @boulanger https://t.co/2UvG5djBv1

— Mulder Macfly (@MulderMacfly) November 13, 2023

1) Même problème : montre reconditionnée en parfait état achetée début août à 169€, un saut dans une piscine et elle est déjà out. Après trois stations de réparation, un courrier me proposant de la réparer pour la modique somme de 480€…

— JP Pierre (@jurassikrex) November 13, 2023

J’ai eu le même soucis, @boulanger super réactif j’ai une étiquette pour remboursement. https://t.co/QN8ciY6xhQ

— ?️ Thomas (@ParadisOuEnfer) November 13, 2023

Sur Dealabs, un site spécialisé dans les bons plans et sur laquelle cette offre avait été publiée, plusieurs utilisateurs qui se sont laissés tenter par l’offre en sont également revenus. Après quelques semaines d’utilisation, ces acheteurs ont fait état de nombreux problèmes rencontrés. Certains ont vu l’écran ne plus fonctionner du tout, tandis que d’autres ont dû renvoyer leur Watch en SAV, celle-ci n’ayant pas résisté à un passage dans la douche ou dans une piscine. Un comble pour une montre censée être étanche.

Boulanger, le vendeur, a consenti à prendre en charge certains cas en garantie, et a fait preuve d’une grande réactivité. Le marchand a d’ailleurs procédé au remboursement de certains clients concernés, comme cela nous a été proposé, et a retiré le produit de la vente sur son site Web.

« On porte une attention très forte sur la qualité de nos produits. D’ailleurs, nous avons isolé directement la vente de l’Apple Watch concernée jusqu’au retour dans nos labos de votre produit pour analyse. Au vu de la maturité (faible) du reconditionné sur certains marchés, nous ne laissons jamais un client sur le côté quand il y a des problèmes. Chaque produit qui semble défectueux est repris et analysé par nos équipes pour échanger avec le fournisseur. » nous a confié Jean-Philippe Allain, Directeur du Digital chez Boulanger.

Face aux trop nombreux problèmes rencontrés avec les produits reconditionnés, il semble aujourd’hui de plus en plus difficile de faire confiance à ce marché, pourtant en plein essor. Un dispositif de soutien de 15 millions d’euros a été mis en place pour accompagner la filière, avec la création d’un label censé « apporter de la visibilité et de la confiance au consommateur ». Ce dispositif a aussi pour but de fournir un « aide directe sous la forme d’un montant versé pour chaque équipement (smartphone ou tablette) reconditionné ».

« Au-delà de ce soutien de 15 millions d’euros, un travail de structuration de la filière industrielle du reconditionnement est engagé, en la valorisant auprès des consommateurs et des acheteurs publics et en soutenant le développement de la formation à la réparation et au reconditionnement de produits numériques. » indique le site du Ministère de l’Économie des finances et de la souveraineté industrielle et numérique.

Un bien beau programme donc, mais qui n’a pour l’heure que très peu de sens en l’état, tant qu’aucun cadre strict n’est mis en place. Le reconditionnement comme véritable alternative à l’achat de produits neufs ne pourra être possible que lorsque tous les fabricants auront l’obligation de fournir librement et à prix contenus des pièces détachées officielles.